Es una aplicación de venta y reserva de pasajes de autobús de diferentes compañías. Nuestro valor agregado fue entregar una personalización enfocada en la seguridad, confianza y comodidad según el interés del usuario.
Mejorar la experiencia actual que vive el usuario al momento de viajar en bus.
Colabore en conjunto con mi Squad en todo el proyecto en la etapa de investigación, ideación, prototipado y testeo.
Realicé Research Cuantitativo: Benchmark analizando 6 empresas de buses del país, observando sus sitios web, redes sociales y reclamos. En conjunto aporte en la guía de entrevista y en la encuesta online.
En la etapa de definición e ideación, en equipo realizamos el diagrama de afinidad, customer journey, arquetipos, propuesta de valor y los wireframe.
En la etapa de prototipado en equipo traspasamos los wireframe hechos en papel y de acuerdo a la votación y testeo con usuarios a un prototipo interactivo y de alta fidelidad, el cual fue realizado en marvelapp.
Se realizó primero observaciones en los siguientes terminales de buses: Pajaritos, Ahumada, San Borja y Santiago. Para descubrir el comportamiento de los usuarios.
- Los pasajeros por lo general se observaban nerviosos a la espera del bus.
- Ansiosos y preocupados por no poseer mayor información y sólo les queda esperar.
Ulteriormente se realizaron entrevistas con el objetivo de descubrir los posibles problemas que se enfrentan los pasajeros durante el proceso de viaje. Querer indagar desde la hora de decidir dónde viajar, al momento de comprar el ticket, llegar al terminal, encontrar el bus, subir al bus y hasta llegar a destino. Para poder conocer mejor las necesidades de nuestros usuarios y resolver sus problemas de manera óptima.
- Se observó la falta de información de que empresa de buses era más seguro.
- Incumplimiento de horarios en la llegada o en el transcurso del viaje, pérdida de bolsos, seguridad en el transcurso del viaje.
1. Benchmark Análisis competitivos y comparativos de los principales empresas de buses de chile, conclusiones, deficiencia en muchos sitios web en el ámbito que no era claro cómo entregaban la información o no se encontraban operativos al momento de querer comprar ticket a diferencia en las redes sociales que si tenía una mayor actualización, responder de inmediato los mensajes, estár al día con la información entregada a los usuarios a diferencia en los sitios web. En las redes sociales, se pudo observar el descontento de muchos pasajeros, por la seguridad de los buses cómo no contaban con los cinturones de seguridad, la comodidad algunos casos no poseían la higiene mínima, horarios que no se cumplen entre otros.
2. Encuesta Google Se realizaron encuesta para conocer y entender los motivos por qué viaja más las personas, por cuales medios compran los tickets, si se sienten seguros al momento de viajar. Con los datos obtenidos concluimos que la mayoría de los usuarios compran presencial los pasajes por seguridad, sienten desconfianza realizarlo en un sitio web. Los usuarios que respondieron que compran su tickets online, no presentaron problemas a comprar a través de internet. Los usuarios tienen frustración al momento de viajar sus razones, varían desde: escasos boletos por temporada alta, mucha fila, tiempo de espera y operadores que atienden de mala manera, etc.
Realizamos en equipo un ejercicio para sintetizar la información, se realizó un brainstorming. Para ordenar las ideas de los problemas que presentan los usuarios, estos datos los obtuvimos gracias a la investigación. Para posteriormente agruparlos según afinidad y similitud creando un Affinity Map.
Se agruparon los problemas en las siguientes categorías: Seguridad, confort, precios, trayecto, interacción con trabajadores, confianza, formas de compra, puntualidad, frecuencia de buses, acceso y datos extras. Nos enfocamos en tres puntos que se repetían más en la problemática: seguridad, confianza y comodidad.
Elaboramos distintos User personas enfocados en los tres puntos más fuertes obtenidos del diagrama de afinidad para comprender más las necesidades de los usuarios al momento de realizar un viaje.
Utilizamos la herramienta Customer Journey Map para conocer la experiencia y sus etapas al momento de comprar un pasaje online, llegada al terminal, transcurso del viaje y final. Observamos los puntos críticos o frustración de un cliente. Primero al momento de escoger qué compañía se adecua de acuerdo a sus necesidades, obtener la información necesaria para elegir una compañía, llegada al terminal si recibe una atención amable de parte de los auxiliares del bus. Cómo observación debíamos realizar una solución en donde el usuario podría obtener información de diferentes compañías y ver si se adecuaban a las necesidades de seguridad, confianza y comodidad.
Luego de este ejercicio pudimos identificar que el hecho de que el bus no posee las mejores condiciones para viajar produce al usuario frustración e inseguridad en el transcurso del viaje.
A partir del Customer Journey Map se definieron las principales necesidades de los usuarios.
- {Alejandra} Necesita encontrar la información constante del viaje en el bus para sentirse más segura, cómoda y comunicárselo a sus seres queridos.
Luego del planteamiento del problema se definieron las preguntas claves ¿Cómo podríamos? (HMW) (What if?), estas preguntas sirvieron para entender más los problemas y desarrollar mejores hipótesis.
- Ayudar a nuestros usuarios a que obtengan más información sobre seguridad y confort en la experiencia de viajar.
- Acceso ranking de los buses.
- Que los usuarios puedan ser más específicos en su búsqueda.
- Que los usuarios obtengan notificaciones durante el viaje para compartirlo.
- Que se pueda ver la ubicación de nuestro bus.
Con la posible solución creamos una propuesta de valor de nuestro MVP:
“Somos una empresa que entrega las mejores opciones de acuerdo a tus preferencias, manteniendo tu confianza antes, durante y después del viaje.”
Realizamos nuestros primeros sketchs, cada integrante realizó un boceto que luego votamos por las partes que considerábamos más apto para nuestro MVP, luego realizamos nuestros primeros testeo en papel y en base sobre eso íbamos corrigiendo.
Iteramos y testeamos en reiterada ocasiones, para finalmente realizar el primer wireframes interactivos,ver prototipo
Decidimos realizar una aplicación, ya que le avisa a un tercer usuario que no sea pasajero del bus, información del trayecto del viaje. Ya que va enfocado a usuarios que requieren más cuidado al momento de viajar por ejemplo: menores de edad, personas con alguna discapacidad. Por eso es importante nuestro MVP que tenga información de las compañías de buses, para comparar de acuerdo a los criterios de los usuarios en las categorías de seguridad, comodidad y confianza.
Se realizó 5 testeo en los cuales se les asignó la tarea de viajar a un determinado lugar y filtrar de acuerdo a la seguridad, comodidad y confianza. Comprar un ticket para viajar.
Finalmente los usuarios comprendieron el enfoque de la aplicación, de poder comprar su ticket para viajar y poder filtrar de acuerdo a sus preferencias y lo más importante al momento de finalizar el viaje tener la opción de responder una encuesta para documentar la experiencia del viaje y tener más feedback de las distintas compañías.
De esta manera llegamos al prototipo final realizado en Marvel App. ver prototipo
Maria Agustina Valenti | Andrea Pérez | Natalia Cancino | Jazmín Meneses | Sasha Aviles