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Accessibilità
Per accessibilità si intende la capacità dei sistemi informatici di erogare servizi e fornire informazioni fruibili, senza discriminazioni, anche da parte di
coloro che a causa di disabilità necessitano di tecnologie assistive o configurazioni particolari.
Agile (metodologia)
Per metodologia agile si intende un insieme di metodi e pratiche di management derivanti dal dominio dello sviluppo software e applicativi più in generale
alle pratiche collaborative dei flussi di lavoro che rientrano nell’area della progettazione dei servizi. Contrapposto al “modello a cascata” (waterfall),
che prevede una gestione lineare e procedurale del ciclo di vita del prodotto/servizio, la metodologia Agile propone un approccio iterativo e incrementale con
rilasci veloci, parziali e temporanei, da testare e migliorare ciclicamente. La metodologia Agile si applica anche all’organizzazione dei gruppi di lavoro,
generalmente multidisciplinari organizzati in tribe, squad, chapter e guild. Si avvale inoltre, di tipici rituali di gestione dei progetti, dagli incontri di
pianificazione e prioritizzazione ai rituali giornalieri di allineamento alle retrospettive di progetto.
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Back-end/Front-end
Con riferimento ai servizi digitali, con front-end si intende la parte visibile direttamente all’utente finale attraverso l’interfaccia del touchpoint, mentre
con back-end la parte relativa all’effettivo funzionamento delle interazioni non visibile direttamente dall’utente. Se il front-end è relativo alla parte del
servizio destinata alla navigazione pratica dell’utente e alle sue dinamiche di interazione, il back-end definisce invece la parte infrastrutturale e
computazionale che ne sta alla base e ne garantisce l’operatività.
Back-office/Front-office
Nel campo dell’organizzazione aziendale con front-office si intende l’insieme di azioni, procedure e strutture organizzative che gestiscono in modo diretto
l’interazione esterna con i clienti/utenti finali dei servizi erogati da un determinato ufficio/ente. Per back-office, al contrario, si intende invece
l’insieme di azioni, procedure e strutture organizzative che permettono la gestione interna operativa, funzionale e talvolta produttiva, dell’ufficio/ente che
eroga i servizi, non contemplando il coinvolgimento diretto dell’utente finale.
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Community
Gruppo di persone accomunate da uno o più interessi che interagiscono, si incontrano, discutono e scambiano idee e informazioni in luoghi fisici o virtuali
mediante diversi strumenti e canali di comunicazione come chat, forum o blog.
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Design
Con il termine design in questo documento ci si riferisce alle diverse discipline della progettazione e più in generale ai metodi di problem-solving
strategico che guidano l’innovazione e mirano al miglioramento della qualità della vita attraverso prodotti, sistemi, servizi ed esperienze. Per design si
intende l’ambito trans-disciplinare che copre l’intera gamma degli aspetti dell’esperienza umana, da quelli più concreti e tangibili (es. user interface
design) a quelli più astratti e intangibili (es. policy design).
Design system
L’insieme di componenti, modelli, pattern e stili, condivisi all’interno di un organizzazione/ente, utile alla progettazione dei touchpoint di
prodotti/servizi digitali. I Design system offrono regole e strumenti per garantire coerenza tra una moltitudine di prodotti digitali sviluppati da uno stesso
ente, contribuendo a mantenere uniforme la qualità dell’esperienza offerta dagli stessi.
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eGovernment (o amministrazione digitale)
Il termine eGovernment, abbreviato “eGov”, rappresenta la forma contratta di "Electronic Government” (in italiano “amministrazione digitale”) e definisce
l’intero sistema di gestione digitalizzata della Pubblica Amministrazione. L’eGovernment riguarda non solo la gestione documentale e procedurale, ma anche
quella organizzativa e amministrativa, attraverso l’uso di tecnologie dell’informazione e della comunicazione (TIC).
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Inclusività
Orientamento finalizzato alla promozione della diversità e dell’equità riguardo l’accesso a diritti e opportunità, senza discriminazioni negative o
intolleranze prodotte da giudizi, pregiudizi, razzismi e stereotipi. L’inclusività si declina in diversi aspetti della progettazione relativamente al campo di
applicazione. Nella progettazione dei servizi pubblici ad esempio è richiesto l’utilizzo di un linguaggio inclusivo ed è raccomandato l’incentivo
dell’inclusione sociale, in tutte le sue forme, senza discriminazioni di genere, etnia, età, lingua, orientamento politico, religioso o sessuale.
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Mobile first
L’approccio mobile first consiste nel progettare servizi digitali valutando in prima istanza la resa sui dispositivi mobili, per poi arricchire di elementi e
funzionalità la composizione della pagina mano a mano che aumenta l’ampiezza della finestra disponibile sui device utilizzati per accedere al servizio
stesso.
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Once only (o principio Una tantum)
Principio di progettazione dei servizi digitali che prevede che gli utenti finali di un servizio siano chiamati a fornire all’interno di una stessa procedura
medesime informazioni per più di una volta. Il principio Once Only (detto anche Una Tantum) prevede che ogni processo venga progettato per essere semplice e
usabile per l’utente finale, sfruttando pienamente il potenziale offerto dalla capacità di interoperabilità dei sistemi informatici.
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Stakeholder
Letteralmente “portatore di interesse”, rappresenta qualsiasi attore, individuo o organizzazione, che a vario titolo ha capacità di influenzare o viene
influenzato dagli impatti di un progetto/azione/servizio. Nell’ambito dei servizi pubblici digitali possono intendersi stakeholder gli utenti finali del
servizio (cittadini o dipendenti pubblici), i fornitori coinvolti nella sua progettazione e sviluppo, le pubbliche amministrazioni o le aziende impattate,
gli enti finanziatori e di controllo, le organizzazioni del terzo settore e le community di interesse.
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Tag
Termine associato a un’informazione (es. a una tipologia di contenuto) che consente di descrivere, classificare, ricercare e filtrare le informazioni sulla
base di un criterio univoco.
Touchpoint
Letteralmente “punto di contatto”, nel linguaggio della progettazione dei servizi si riferisce a ogni canale attraverso il quale l’utente finale interagisce
direttamente con il servizio erogato. Relativamente alla tipologia di servizio, i touchpoint possono avere natura analogica o digitale. Nel caso dei servizi
pubblici ad esempio possono considerarsi touchpoint analogici gli sportelli al pubblico aperti negli uffici della Pubblica Amministrazione, mentre touchpoint
digitali i siti web o le app messe direttamente a disposizione dei cittadini online.
Trasformazione digitale
Il processo di trasformazione delle modalità manuali, analogiche, tradizionali di erogazione dei servizi, attraverso l’utilizzo di pratiche e soluzioni
digitali. La trasformazione digitale non è pertinente in modo esclusivo agli aspetti tecnologici, ma riguarda più in generale i paradigmi di organizzazione e
le logiche procedurali che stanno alla base dell’erogazione del servizio. Digitalizzare un servizio pubblico infatti, oltre che dematerializzare la
documentazione necessaria, comporta anche la riprogettazione dell’esperienza di fruizione dell’utente nel suo complesso, prendendo in considerazione ognuno
dei touchpoint previsti per ognuna delle fasi di fruizione dello stesso, dall’informazione iniziale alla valutazione finale.
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Usabilità
Definita dall’organizzazione internazionale per la standardizzazione (ISO) come l'efficacia, l'efficienza e la soddisfazione con le quali determinati utenti
raggiungono determinati obiettivi in determinati contesti. L’usabilità definisce il grado di facilità e soddisfazione con cui l’utente finale di un servizio
interagisce con ognuno dei touchpoint previsti in ogni fase dell’esperienza di fruizione dello stesso.
User centered design (UCD) o approccio utente-centrico
L’user centered Design, abbreviato UCD, è un approccio progettuale (definito dallo standard ISO 9241-210:2010) che prevede il coinvolgimento diretto e
indiretto degli utenti finali di un prodotto/servizio, prendendo in considerazione i loro punti di vista, bisogni ed esigenze in ogni fase del processo di
progettazione, nell’ottica di un miglioramento costante e iterativo dell’usabilità e dell’inclusività. L’approccio mira a migliorare l’efficacia e
l’efficienza dei prodotti/servizi, contribuendo a incrementare il livello di accessibilità, sostenibilità e sicurezza degli stessi.
User Experience (UX) o esperienza utente
Lo standard ISO 9241-210 definisce l'esperienza utente come la percezione e le reazioni di un utente derivanti dall'uso o dall'aspettativa d'uso di un
prodotto, sistema o servizio. L'esperienza utente comprende le emozioni dell'utente, le sue convinzioni, preferenze, reazioni psicologiche e fisiche,
comportamenti e azioni che si verificano prima, durante e dopo l'utilizzo del prodotto, sistema, servizio. Essa dipende da un insieme di fattori quali
l’immagine, la presentazione, le funzionalità, le prestazioni del sistema, il comportamento interattivo e le capacità di assistenza, lo stato psicologico e
fisico dell'utente risultante dalle sue esperienze precedenti, attitudini, abilità e personalità, e non ultimo il contesto d'uso.