Support is super belangrijk. We zullen af en toe fouten maken, onvoldoende uitleg geven of nog dingen kunnen verbeteren. Support biedt ons de mogelijkheid dat recht te zetten en klanten een extra goed gevoel te geven.
We bieden klanten onbeperkt ondersteuning. Op zijn minst via e-mail en afhankelijk van het pakket dat de klant heeft ook per telefoon. Zowel reactief (reageren op vragen) als proactief (als we mogelijke problemen zien bij de klant).
Op het moment dat een webshop klant wordt, draagt Sales de klant over naar Support. Het is nu aan support om te zorgen dat de klant zo snel mogelijk en zo goed mogelijk gebruik gaat maken van Picqer. Hoe beter we klanten in het begin helpen, hoe minder tijd die klant in totaal van ons zal vragen.
Tijdens de onboarding houden we zelf proactief contact met de klant. Zaken die we in die tijd voor klanten kunnen doen:
- Webshop koppelen
- Pakketdiensten koppelen
- Advies geven over barcodescanners en printers
- Controleren of imports goed gaan
- Templates instellen
- Regels instellen
We willen klanten zo goed mogelijk en zo snel mogelijk helpen. We hebben geen harde richtlijnen hoe lang je over het behandelen van een support vraag mag doen. Wel hebben we algemene doelstellingen voor de kwaliteit van support:
Het streven is om tickets binnen 1 uur inhoudelijk te beantwoorden. We zullen continu kijken wat we kunnen verbeteren om zo dicht mogelijk bij de 100% te komen.
Harde doelstellingen op dit moment zijn:
- Gemiddelde reactietijd < 2 uur
- Minstens 80% binnen 2 uur beantwoorden
Als een klant belt en geen telefonische ondersteuning in zijn pakket heeft, probeer hem of haar te stimleren de vraag per e-mail te stellen. Het afhandelen van vragen per e-mail is sneller en secuurder. Bovendien is het makkelijker hulp in te roepen of iets na te lezen.
Daarom is het ook belangrijk dat we e-mails van klanten snel en volledig beantwoorden. Niets is vervelender voor een klant als hij of zij na 2 uur maar op 2 van de 5 vragen antwoord heeft gekregen. Klanten zullen dan snel naar de telefoon grijpen.
Als een gebruiker tegen een fout (bug) aan loopt of een suggestie heeft, zijn er 3 mogelijkheden voor verwerking in het product:
- Kritieke fout We zullen dit zo snel mogelijk oplossen, wat betekent dat we er gelijk mee beginnen. Doorgaans zal dit probleem binnen enkele uren of de volgende dag zijn opgelost. Deze plaatst de product manager of iemand van development direct in Github en laat de klant of support weten zodra het probleem verholpen is.
- Fout of verbetering die we snel oplossen Dit zijn vaak punten die wel 'fout' zijn, maar die maar voor een beperkt aantal klanten een probleem geeft of al maanden of jaren in Picqer aanwezig is. Gemiddeld is er met 1 tot 3 weken een oplossing. Ook dit wordt direct in Github geplaatst door de product manager.
- Suggestie voor de toekomst Klanten geven veel suggesties of zienswijzes. De taak van support is alleen om deze te verzamelen als tips voor de product manager. Deze registreren we in de Picqer Admin onder suggesties. Koppel de klant hieraan met een link naar het ticket en wie van de klant de suggestie heeft gedaan. Deze suggesties kunnen maanden of jaren duren voordat ze worden opgepakt, en regelmatig zelfs nooit opgepakt omdat ze niet relevant zijn voor de meeste gebruikers.
Of iets onder punt 1 of 2 valt is aan de product manager of development, niet aan support. Alleen als het onder punt 1 valt, kunnen we de klant laten weten dat we er zo snel mogelijk mee aan de gang gaan.
In alle gevallen laten we de klant weten zodra zijn suggestie is doorgevoerd.