El Banco del País es uno de los bancos más importante de tu país. Es una institución de muchos años y actualmente está pasando por un proceso de transformación digital. Como parte de este proceso, han implementado un área de innovación que quiere llegar de una mejor manera a los usuarios más jóvenes. Por lo que, inspirados en Nequi, Nubank y Simple se han propuesto crear un banco 100% digital dirigido para millennials.
Para llevar a cabo el reto contamos con 5 días. Cada día realizamos distintas actividades que nos ayudaron a llegar a una propuesta final. A continuación explicaremos brevemente las actividades realizadas cada día.
El primer día llevamos a cabo entrevistas a usuarios, de manera presencial, guiándonos por una script de entrevista previamente elaborado.
Además se realizó revisión de los reclamos emitidos por los usuarios en relación con la banca, enfocado especialmente al uso de aplicaciones y problemas con el uso de la web de las entidades bancarias.
Y se sintetizaron los hallazgos:
En paralelo, se realizó una encuesta en línea:
Se recogieron los resultados:
A través de internet, conseguimos un estudio de tendencias en Homebanking en España y Latam, de la consultora Multiplica. De ahí obtuvimos importantes descubrimientos, ya que nos permitió ver a través de un ojo experto, no solo parte de la realidad nacional, sino que también de otros países.
Los principales descubrimientos que encontramos:
Para poder compartir nuestros descubrimientos dentro del equipo, realizamos un Brainstorming. Y posteriormente un mapa de afinidad con los descubrimientos:
Posteriormente definimos nuestro user persona:
Para identificar las problemáticas y las posibles soluciones a esos problemas trabajamos con los Problem Statements, How Might we? y What If?
Con toda esa información decidimos crear una experiencia de asistencia remota mejorada para la banca. Teniendo en mente esa idea, trabajamos en el Customer Journey map y el Storytelling.
Realizamos un paper prototyping:
Y posteriormente su respectivo testeo:
Cuando realizamos el testeo, nos dimos cuenta de que había un problema del contenido de nuestra web, que los usuarios no querían usar la banca en línea de modo 100% digital, les generaba desconfianza. Así que durante la iteración decidimos revisar las necesidades de los usuarios, y nos enfocamos en otra posible solución. Ésta vez tomamos en consideración un problema que varios usuarios nos manifestaron, relativo a las tarjetas, que a veces las perdían, o se desactivaban, o se rompían, y la forma más eficiente de recuperarla era ir de manera presencial al banco, algo que muchos querían evitar a toda costa, por el gasto de tiempo.
Para tomar esa posible solución, comenzamos a definir el contenido, algo que no hicimos en la primera iteración. Realizamos un content brief
En seguida pasamos a un nuevo paper prototyping:
Un nuevo testeo basado en el siguiente script de entrevista:
Posteriormente revisamos la retroalimentación de los usuarios y nos dedicamos a realizar el prototipado:
Para ver el flujo de navegación, ir al siguiente enlace: https://marvelapp.com/2dj4j06
En la retroalimentación los usuarios coincidieron en que les gustaría ver sus últimos movimientos justo al terminar la transacción, para corroborar que todo estaba en orden con los descuentos en el saldo. Se hicieron los últimos ajustes de la vista final, y quedó listo para ser presentado al equipo del banco.